Zendesk ha annunciato mercoledì una serie di prodotti basati su intelligenza artificiale destinati a trasformare radicalmente l’assistenza clienti. Al centro della strategia c’è un agente autonomo che l’azienda ritiene possa risolvere l’80% dei problemi di supporto senza alcun intervento umano.
Il sistema sarà affiancato da un agente co-pilota per assistere i tecnici umani nel restante 20% dei casi più complessi, insieme a strumenti per amministrazione, analisi e supporto vocale. Secondo Shashi Upadhyay, presidente di Product, Engineering e AI di Zendesk, il mondo sta passando da software pensato per utenti umani a sistemi in cui l’intelligenza artificiale svolge la maggior parte del lavoro. I benchmark indipendenti confermano che i modelli AI attuali sono all’altezza del compito: il test TAU-bench, che misura la capacità dei modelli di utilizzare strumenti pratici, mostra come Claude Sonnet 4.5 risolva già l’85% dei problemi simulati di assistenza clienti.
I primi test con clienti reali mostrano risultati promettenti, con aumenti della soddisfazione tra cinque e dieci punti, oltre a significative implicazioni economiche. Difatti, la piattaforma Zendesk serve già quasi 20.000 clienti gestendo 4,6 miliardi di ticket annui, mentre solo negli Stati Uniti lavorano 2,4 milioni di addetti all’assistenza clienti.
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Immagine generata tramite DALL-E 3. Tutti i diritti sono riservati. Università di Torino (08/10/2025).
