Nelle Filippine, capitale mondiale dei call center, l’IA sta cambiando rapidamente il settore dell’outsourcing, generando preoccupazioni tra i lavoratori locali.
Il settore dei Business Process Outsourcing (BPO) filippino, sta integrando massicciamente strumenti di IA per mantenere la competitività. Negli ultimi mesi, quasi tutte le aziende del settore hanno adottato “copiloti” AI per affiancare gli operatori umani. Questi “assistenti” eseguono compiti avanzati come il riassunto di precedenti interazioni con i clienti e la proposta di risposte contestuali in tempo reale, utilizzando tecnologie come il riconoscimento vocale e l’analisi delle emozioni.
L’adozione di queste tecnologie aumenta, così come aumentano i segnali di preoccupazione per il futuro del lavoro. Christopher Bautista, ad esempio, è un ex operatore di call center che è stato licenziato per via della riduzione dei costi. Sebbene le storie come quella di Bautista siano ancora relativamente isolate, le stime della società di consulenza Avasant suggeriscono che fino a 300.000 posti di lavoro potrebbero essere persi nei prossimi cinque anni. Tuttavia, la stessa analisi prevede anche la creazione di nuovi ruoli, evidenziando un’opportunità per il settore.
Il governo filippino e le aziende locali stanno reagendo. Infatti, sono state lanciate iniziative di formazione per migliorare le competenze degli 1,7 milioni di lavoratori del settore BPO e un centro di ricerca sull’IA è stato istituito per guidare l’innovazione. Tuttavia, l’incertezza persiste poiché, sebbene l’IA prometta di creare nuovi ruoli, esiste il rischio concreto che molte posizioni vengano eliminate.
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Immagine generata tramite DALL-E 3.
